Статьи
Тренинг "Клиент-ориентированный подход в работе Call-центра" - тренинг для call центра Барнаул, тренинги для операторов call центра, call центр семинары тренинги курсы Барнаул, call центр тренинг 2017, тренинг сотрудников call центра Барнаул, тренинг телеф
Опубликовано: 31.07.2017
Тренинг "Клиент-ориентированный подход в работе Call-центра"
Результаты обучения:
Овладение эффективными приемами психологии работы с клиентами (абонентами ). Коррекция методов общения с абонентами, развитие навыков понимания потребностей абонентов, навыков работы с эмоционально напряженными и конфликтными ситуациями. Участники осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
Программа тренинга:
1. Что такое клиент-ориентированность? Зачем она нужна? Чего ожидают клиенты, когда звонят в абонентский отдел? В чем важность грамотного общения по телефону и почему клиент самое важное лицо для компании?
2. Портрет идеального сотрудника абонентского отдела. Что необходимо знать уметь и делать, чтобы соответствовать ожиданиям клиента.
3. Преимущества, ограничения и специфика работы по телефону. Вербальная и невербальная составляющая разговора. Что дает нам имя клиента? Способы эффективной работы с голосом. Тоны голоса.
4. Алгоритм приема поступившего звонка. Как эффективно управлять разговором. Основные типы вопросов. Активное слушание для выявления потребностей.
5. Речевые ошибки негативно влияющие на ход разговора. Чего не нужно делать при общении с клиентом.
6. Работа с конфликтами и эмоционально-напряженными ситуациями. Алгоритм общения с негативно настроенным клиентом.
7. Как поддерживать в себе позитивный настрой и ресурсное состояние, которое помогает работать эффективно.
Эта программа рассчитана на 16 часов (2 дня по 8 часов или другой удобный график). Возможно сократить программу до 8 часов (при том условии, что уровень участников в сервисе и обслуживании клиентов не начальный, а средний, тогда на некоторые обучающие блоки делается меньший акцент)