Введите Ваш E-mail адрес и Вы будете первым, кто получит новые статьи.

Мои советы по организации обучения сотрудников Contact Center.

Опубликовано: 06.10.2017

видео Мои советы по организации обучения сотрудников Contact Center.

Пример обработки входящего звонка оператором колл центра

Originally published at Блог Ирины Лариной . Please leave any comments there.



Вопрос обучения и развития персонала всегда актуален. Это один из факторов успеха в управлении Contact Center.

Чему учим?

Начальное обучение Обучение новым продуктам и услугам Подготовка специалистов для работы на экспертном уровне в Help Desk, в мониторинге. Работа над ошибками Индивидуальная работа Проведение тренингов (навыки телефонного обслуживания, работа с агрессивным клиентом и др.)

Итак, начальное обучение . Целевая аудитория – новые сотрудники. Кол-во человек – не более 15.


Работа операторов call-центров

Методика обучения.

Что могу сразу посоветовать. Когда вы приняли решение взять кандидата на работу, то вручаете ему вместе с Welcome later информационный материал для домашнего изучения. (здесь конечно имеется в виду тот материал, который можно выносить за пределы офиса вашей компании, например существующие прайс листы, описание дополнительных услуг и др.) Это сокращает время теоретических лекций, и самое главное человек приходит уже подготовленный и осмысленно воспринимает тот материал, который излагается уже на лекции.

Ещё совет. Обязательно сочетайте теоретический курс с разговорным практикумом. Предлагайте ученику послушать посмотреть, как работает более опытный сотрудник, а потом вручайте ему трубку и под пристальным контролем выпускайте в эфир. Чем раньше ученик начнёт говорить, тем лучше. Если работа на телефоне не для него, и он это поймёт на самом раннем этапе, то и мы  и он  не будем терять лишнее время и силы.

Во время обучения организуйте сбор обратной связи и давайте ответы на вопросы, которые обязательно последуют после прослушивания разговоров с клиентами и первыми самостоятельными диалогами.

rss